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星級酒店服務禮儀
 課程價格:12000元/天
 課時:2天 6小時/天
 上課方式:企業內訓
 授課對象:星級酒店全體員工
 簡介:星級酒店等服務行業的競爭就是服務質量的競爭,那么酒店服務禮儀就尤為重要

 
課程詳細介紹
課程簡介
授課時間 2天 6小時/天
授課對象 星級酒店全體員工
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景

在市場經濟條件下,星級酒店等服務行業的競爭就是服務質量的競爭,那么酒店服務禮儀就尤為重要。有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個不經意的服務不周,給企業帶來的損失可能無法衡量。所以,對于星級服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高酒店效益、提升酒店競爭力的需要。

                           


課程目標

.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象;

2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀;

3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧;

4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通;

5.通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。


課程大綱

第一講:重新認識自我——服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例:他為何為難服務人員?

思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?

2.導入服務禮儀的概念、重要性

1)優質服務的定義

2)服務禮儀定義

3)服務與禮儀的重要性

二、工作態度

1. 我為什么而工作

2. 我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

現場演練:學員分享,研討

 

第二講:儀容儀表禮儀——星級酒店服務人員職業形象塑

一、儀容禮儀——男士職業形象打造

1.男士發型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法

3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女士職業形象打造

1.女士發型打造

1)發式要求及打造技巧(老師現場實操指導,學員兩兩一組實操練習)

2)發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)

2.女士職業妝容打造步驟:11步曲

1)潔面正確的技巧

2)化妝水使用及方法

3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4)粉底使用技巧

5)定妝粉使用技巧

6)畫眉技巧方法

7)畫眼影技巧方法

8)畫眼線技巧方法

9)畫腮紅技巧方法

10)畫口紅技巧方法

11)檢查效果注意事項

3.女士儀容禁忌及注意事項

1)手部護理

2)香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規范

1.男士著裝規范

1)西裝著裝要領

2)襯衣的穿著要領

3)著裝的“TPO”原則

4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業裝著裝大禁忌

2.女士著裝規范

1)干凈整潔、整齊規范

2)領帶與領花/絲巾的佩戴

3)行徽的佩戴

4)鞋襪、配飾的搭配與選擇

5)女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等

2)絲巾的佩戴技巧

案例:某五星級酒店員工儀表案例

現場演練:請學員上臺做模特,由學員點評,以人為例,正醒自我(正面,反面)

 

第三講:儀態禮儀——星級酒店服務人員儀態規范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練

2.女士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練

3,站姿中面部表情訓練

4,站姿體態訓練方法

1)采用頭頂書

2)膝夾紙

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練

2.女士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練

3,坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規范——理論講解+實操訓練

2.女士標準行的規范——理論講解+實操訓練

3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規范——理論講解+實操訓練

2.蹲姿的注意事項

五、端,拿,遞,送

1,端拿遞送的規范——理論講解+實操訓練

2,端拿遞送的注意事項

案例:某銀行服務人員接待客戶案例

現場演練:學員練習儀態,分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態規范

 

第四講:星級酒店服務禮儀

一、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1.引領人員方位

2.引領手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1.來有聲,迎

2.離有禮,送

3.學員兩兩一組實操訓練 ,老師從旁指到

四、敬語禮儀

1.禮貌用語種類

1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2.文明用語使用方法及注意事項

1)語言魅力訓練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制。

? 2)稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

? 3)問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;

? 4)贊揚他人的技巧

? 5)引導、分流客戶的語言技巧

? 6)產品介紹的語言技巧

? 7)面對投訴客戶的語言技巧

? 8)接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀

1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練

案例:某服務企業顧客感受案例

現場演練:學員練習儀態,分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態規范

 

第五講:星級酒店接待禮儀——細節決定成敗

一、星級酒店接待禮儀——會面禮儀

1.接待客戶的準備

2.接待客戶的規格

二、星級酒店接待禮儀——見面禮儀

1.見面問候禮儀

2.與客戶相遇的禮儀

3.握手禮儀

三、星級酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀

1.遞接名片先后順序

2.遞接名片注意事項

四、星級酒店接待禮儀——陪同與引領禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領行走、上下樓梯注意事項

3.引領手勢要領

五、星級酒店接待禮儀——進出電梯禮儀

1.進電梯時注意事項

2.出電梯時注意事項

六、星級酒店接待禮儀——位次禮儀

1.會議座次及會議安排的禮儀

2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯車門引發尷尬)

案例:為何他這次接待是失敗的?

現場演練:學員案例分析,找出接待錯誤,正醒自我,避免接待錯誤。

 

第六講:星級酒店黃金服務法則——制勝于服務行業的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1.弱,病,殘分類及特性

2.老,小,孕分類及特性

3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應

1.首輪效應

2.三A效應

3.親和效應

4.細微服務效應

5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)

1. 耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

四、服務異議的處理

1. 異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2.傾聽的技巧

3.投訴處理流程

1)如何將投訴處理預防在發生之前?

2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

案例:客戶不滿辦理業務速度過慢,進行投訴

現場演練:學員研討,得出結論。情景模擬。

 

第七講:星級酒店服務人員的良好心態塑造

一、心里瑜伽引導訓練

1.音樂催眠法

2.認清自己想要什么,現在擁有什么,即將怎么做

3.引導學員塑造陽光心態

二、自身調節法

1.空杯心態

2.放好自己的位置

3.換位思考

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