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銀行柜員服務禮儀
 課程價格:14000元/天
 課時:2天 6小時/天
 上課方式:內訓
 授課對象:柜員
 簡介:了解銀行柜員服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效

 
課程詳細介紹
課程簡介
授課時間 2天 6小時/天
授課對象 柜員
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景

當銀行新推的金融產品越來越多,營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務,各種各樣的客戶類型,我們如何才能滿足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所?本課程從分析服務的關鍵因素進入手,到人員的綜合服務素質和服務質量的提高,使銀行的柜員形成統一標準的服務規范。


課程目標

了解銀行柜員服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效;

了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務營銷,改善服務質量,實現客戶滿意。


課程大綱

案例:

男子不滿銀行服務,反復存取一分錢,他為何為難銀行?

—— 一句話引起的糾紛

第一講:銀行柜員服務的重要性

一、銀行柜員服務的意義

1、優質服務給客戶良好印象

2、柜員服務能樹立銀行品牌

3、優質服務是產生效益的關鍵

案例:收存小幣成功營銷

二、柜員服務不到位的原因

1、柜員壓力過大,負荷過重

案例分析:新分配大學生的故事

2、績效考核,獎懲機制不夠細化

3、柜員培訓學習不到位

案例分析:柜員語言無禮被投訴

三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質?

1、誠信積極的服務態度(6點口訣)

1)微笑多一點

2)嘴巴甜一點

3)行動快一點

4)說話輕一點

5)理由少一點

6)度量大一點

案例:值得學習的日式服務

2、豐富的專業知識

1)專業知識培訓

2)知識競賽

3)實踐中累積經驗

3、規范的操作技巧

1)集中培訓

2)老帶新

3)熟能生巧

4、成熟的溝通協調能力

學會“三明治”溝通法

案例:辦業務排長龍投訴處理

小結:柜員真情無限,服務真誠永遠

 

第二講:銀行柜員職業形象塑造

一、銀行職業完美形象塑造——儀容管理

1、男士標準職業形象

1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領帶)

2)鞋襪選擇

2、女士標準職業形象

1)女人看頭

2)服裝選擇(揚長避短穿衣法)

3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)

4)配飾選擇(項鏈、戒指、手鐲、耳環)

3、專業銀行人員服飾禮儀與標準

4、相由心生之化妝禮儀:

案例:對比照分析及實操

小結:細節決定成敗

 

第三講:柜員儀態及服務禮儀

一、微笑,讓你更具魅力

二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節

三、站立行走,優雅舉止,傳達你的自信

1、站姿規范:站姿要領、站姿禁忌

2、坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌

4、蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌

四、手勢規范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據

五、點頭致意、鞠躬致意站姿

六、乘車禮儀:乘車座次、上下車儀態、迎送客戶上下車

七、電梯禮儀:進出電梯次序、乘不同電梯細節

 

 

第四講:大堂經理及柜員標準服務流程

一、大堂服務標準七部曲

l  站相迎(對應話術)

l  笑相問(對應話術)

l  快分流(對應話術)

l  簡咨詢(對應話術)

l  巧營銷(對應話術)

l  緩情緒(對應話術)

l  禮相送(對應話術)

二、柜員服務標準七部曲

l  招手迎(對應話術)

l  笑相問(對應話術)

l  雙手接(對應話術)

l  巧營銷(對應話術)

l  快準辦(對應話術)

l  提醒遞(對應話術)

l  禮相送(對應話術)

演練:示范教學

小結:得體的言行舉止讓人賓至如歸

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