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銀行大堂經理服務營銷技能提升
 課程價格:14000元/天
 課時:3天 6小時/天
 上課方式:內訓
 授課對象:銀行網點負責人、大堂經理
 簡介:幫助大堂經理重新定位自己的角色,梳理工作職責,強化崗位專業技能

 
課程詳細介紹
課程簡介
授課時間 3天,6小時/天
授課對象 銀行網點負責人、大堂經理
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態,不但產品同質化嚴重,銀行間的點距離不斷縮短,甚至是銀行挨著銀行了,城市單位面積銀行數量不斷增加,互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入,加之利率市場化的不斷推進,銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點,成了獲取客戶產生效益的重中之重,在整個銀行網點中,大堂經理這一多面角色的崗位,直接決定了這個網點的競爭能力,行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”,很多行也提出了“贏在大堂”的口號,但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責,目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色,發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發,以大量的銀行案例,加之有效可操作的方法,幫助大堂經理重新定位自己的角色,梳理工作職責,強化崗位專業技能,使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。


課程目標

1、網點轉型分析與大堂角色定位

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程大綱

第一講:網點轉型分析與大堂定位

一、銀行業面臨的新常態

1、內外壓力

2、市場環境

3、趨勢變化

? 客戶去網點化

? 網點輕型化

? 隊伍職業專業化

? 線上線下協同化

4、網點轉型

? 服務對象

? 網點功能

? 網點資源

? 工作標準

5、優秀網點的標準

? 風險控制嚴

? 服務品質高

? 團隊建設優

? 客戶管理好

? 營銷業績佳

二、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位

? 管理定位

? 服務定位

? 營銷定位

2、大堂經理的職責

? 環境管理

? 分流引導

? 識別推薦

? 指導使用

? 咨詢營銷

? 維持秩序

? 督導糾正

? 檢查指導

? 信息反饋

? 定期報告

三、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

四、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力


第二講:潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的

? 調整員工的狀態

? 總結前日的工作

? 明確今天的目標

? 學會分享經驗

? 學習知識

? 創造好心情

2、晨會召開要點

? 晨會時間

? 參會人員

? 晨會主持

? 晨會的內容

? 隊列的站位

? 站姿表情

? 晨會記錄

3、晨會召開的流程

? 隊列站好

? 開場白

? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作

? 主題訓練

? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢



第三講:重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點

? 營業前

? 營業中

? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范

? 站相迎

? 快分流

? 速識別

? 簡營銷

? 緩情緒

? 助辦理

? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機

? 迎接客戶進入網點時

? 客戶主動咨詢某項業務時

? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的

? 揣摩客戶心理

? 預測客戶需求

5、其他特征識別


第四講:形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點

? 親切

? 成熟

? 專業

? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌


第五講:投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1、聯動營銷

2、沙龍營銷

3、講堂營銷

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業做服務營銷的意義

? 當沒有人主動幫客戶解決問題時

? 當有人主動向客戶介紹業務時

? 客戶辦理新業務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹

? 獲取優質的服務回報

2、金融顧問的專業化標準

? 專業態度

? 專業形象

? 專業知識

? 專業技巧(溝通、銷售、規避風險的技巧)

四、顧問式營銷的步驟與技巧

? 客戶關系的建立

? 需求評估

? 產品介紹

? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造

? 制造熱銷的氛圍

? 網點七個接觸點展示銷售主題

? 大堂經理現場的服務互動

? 禮品巧運用

2、有針對性的推薦產品

? 羅列賣點

? 羅列客戶

? 雙向匹配

3、產品銷售的SCBC法則

? 總結

? 對象

? 利益

? 案例

4、賣點提煉的“四點合一”

? 興趣點--客戶關注什么

? 利益點--產品可以做什么

? 支撐點--如何證明利益點的真實性

? 差異點--在我這里成交有什么獨特之處

5、交易促成

1)客戶產生拒絕的五大原因

? 慣性排斥

? 風險憂患

? 議價籌碼

? 缺乏實力

? 精挑細選

2)營銷人員方面導致拒絕的原因

? 品行操守

? 職業形象

? 專業水平

? 服務精神

3)產品方面導致拒絕的原因

? 收益過低

? 口碑過差

4)拒絕處理五大錯

第一錯:氣餒

第二錯:爭論

第三錯:嘲諷

第四錯:夸大

第五錯:揭露

5)應對策略

理性分析:

? 對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略

? 對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略

? 對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略

感性判斷:

? 對心有所屬者采用“迂回包抄”策略

? 對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略

? 對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略

6)交易促成三大信號

6)四類客戶促成策略

A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應對策略:假戲真唱--營造成交之后的景象

話術示例

B、光鮮型--缺少達成交易的實力

應對策略:以退為進--順勢推出匹配的產品

話術示例

C、精明型--沒有進行縱向比較

應對策略:以理服人--提供理性分析的證據

話術示例

D、貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應對策略:從無到有--尋找打動客戶的利益

話術示例


第六講:一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風暴)

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理(禮)

四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作

1、柜內外聯動,提高服務效率

? 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺

? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

2、規范叫號管理,穩定服務秩序

? 客戶被插隊后情緒激動

? 客戶不取號排隊,強行辦理業務

? 客戶未聽到叫號,過號引起糾紛

3、溝通到位--高效準確地辦理業務

A/杜絕操作失誤,是一切服務的起點

? 柜員與客戶溝通偏差,導致意外銷戶

? 柜員錄入錯誤,導致匯款被退回

? 柜員不當言辭,導致優質客戶流失

B/準確解釋業務規程,減少溝通的摩擦

? 客戶投訴銀行不予兌換零幣

? 客戶不接受銀行自動預約轉存業務

? 客戶無存折是否能沖賬

? 客戶定存提前支取,簽字前又要求取消

? 大額取款未預約,客戶要求取款

? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

C/熟悉產品介紹,避免不必要的誤解

? 產品未到期,客戶提前來支取

? 柜員解釋不明,導致客戶質疑CA證書

? 客戶投訴柜面的快速營銷

4、面對客戶不合理要求,多元化應對處理

A/從解決問題角度出發,不直接拒絕客戶

? 客戶提出特殊要求,影響了其他客戶

? 客戶回單丟失,要求銀行賠償

? 正常營業前,客戶在門外咨詢業務

B/在不違反規定的情況下,盡可能為客戶多做一點

? 客戶投訴銀行處理問題不及時

? 客戶在網點丟失物品,要求銀行賠償

C/投訴一旦升級,運用法律知識來應對

? 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知,要求銀行賠償損失

? 客戶理財虧損,與客戶經理發生糾紛

5、優化硬件服務,關注服務細節

A/網點硬件故障,造成延誤,及時安撫客戶情緒

? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機

? 機器設備故障,影響正常服務

? 運鈔車未按時到達,打亂正常營業秩序

B/維護公共環境,保障大多數客戶的利益

? 禁止客戶在網點內吸煙,引起糾紛

? 客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水


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